수익성을 높이는 공격수 역할과

조치를 취하는 수비수 역할의

팀플레이 통해 시너지를 내요

핀트 서비스 기획자, 핀트 서비스프로세스실장 성상모

핀트가 바꾼 투자의 경험

증권사에서 10여 년 근무하면서 PB(Private Banker) 영업과 기획 업무를 거쳤어요. 아무래도 증권사에 있을 땐 서비스 및 고객 경험 개선보다는, 가급적 금융상품을 최대한 많이 파는 쪽에 집중했고요.

특히 기존 증권업계는 맨파워에 의해 서비스가 돌아가는 측면이 강했기에, 고객 입장에서는 어떤 PB를 만나느냐에 따라 서비스 만족도가 달라질 수밖에 없었죠.

반면 핀트는 앱 서비스에 모든 인력이 집중되는 구조예요. 고객 경험 측면에서 균일한 서비스를 받을 수 있는 건 물론, 개선 역시 용이한 편이에요. 저희 디셈버앤컴퍼니가 데이터에 기반한 기술 회사라는 점도 차별 없는 고객 서비스 제공을 가능하게 했어요.

이에 더해 상품 판매로 끝이 아니라 핀트에서의 고객 여정에 집중, 하나의 금융 플랫폼으로 나아가고자 하는 점이 기존 증권사와의 가장 큰 차이점이라고 생각해요.

핀트 론칭까지의 역할

디지털 네이티브를 지향하는 저희 디셈버앤컴퍼니는 고객의 데이터를 기반으로 비대면 투자일임 서비스를 계속 준비해왔어요. 그 과정에서 다소 한계라 느꼈던 게 있다면 자본시장법에 따른 비대면 계약에 대한 제약이었죠.

다행히 2018년도에 자본시장법이 개정됨에 따라 비대면 투자일임계약이 허용됐어요. 이는 곧 준비 작업에 매진하고 있던 핀트 서비스를 출시해야 하는 날이 다가왔다는 뜻이기도 했죠.

이제부터는 누가 먼저 서비스를 시장에 내놓느냐의 싸움이었습니다. 그 과정에서 서비스의 질적인 측면도 절대 포기할 수 없었기에 두 마리 토끼를 잡아야 하는 상황이었어요. 저희 서비스 프로세스실에서는 제휴 증권사들과의 업무 협의를 시작으로 서비스를 다져나갔고요.

서비스 출시 직후에는 대고객 서비스인 만큼 고객센터도 마련했습니다. 이에 더해 서비스를 홍보하고 마케팅하기 위한 기능도 필요했는데요. 초기에는 이 모든 걸 자체적으로 필요한 기능을 소화하면서 토대를 마련해 나갔어요.

CX와 사업기획이 한 조직인 이유

핀트 투자일임 서비스를 출시하고 나서는 마케팅커뮤니케이션, 서비스디자인 등 꼭 필요한 조직을 별도로 꾸릴 수 있었어요. 지금 서비스 프로세스실은 CX팀과 사업팀, 총 2개의 팀으로 이루어져 있습니다.

CX팀은 Customer eXperience, 즉 고객 경험이란 뜻을 담아 고객 여러분의 목소리를 귀담아듣고 있어요. 사업팀에서는 핀트가 향후에 해야 하는 비즈니스에는 어떤 게 있고, 여기서 살펴봐야 할 것은 무언지를 계획하는 업무가 이루어지고 있고요. 짧게 말해서 핀트의 미래를 그리는 일을 하고 있다고 보시면 됩니다.

사실 이런 구조를 지닌 회사는 흔치 않아요. 축구팀에 빗댄다면 사업팀은 회사의 수익성을 높이기 위한 공격수, CX팀은 고객들의 불만 사항이나 불편한 점을 듣고 조치를 취하는 수비수이기 때문이에요. 하지만 관점에 따라 이러한 구조가 오히려 서비스 운영에 집중하게 만드는 거 같기도 합니다. 두 팀이 동일 조직 안에서 각각의 관점으로 목소리를 내는 과정을 통해 시너지가 발생하니까요.

예를 들어 볼까요? 흔히 CS(Customer Satisfaction)라 부르는 고객만족팀은 이를 전문적으로 하는 에이전시가 있을 정도로 외주화가 일반적이에요. 핀트는 기존 CS에서 더 발전한 CX의 내재화를 통해 외부고객과 내부고객을 잇는 핫라인 형태로 두 고객 간 대화를 이끌고 있어요.

사업이나 제품을 기획하는 회의에 CX 담당자도 참석하면서 서비스에 고객의 목소리를 좀 더 반영하는 방향으로 논의를 진행하기도 하죠. CX팀 입장에서도 업무가 많아져서 힘들다기보다는 이러한 경험이 모이면서 오히려 성취감을 느끼곤 합니다.

고객의 목소리를 듣는 기쁨

핀트 서비스를 구축하던 당시를 떠올려보면, 기존에 없던 앱을 세상에 내놓을 때 성취감이 가장 클 거라고 예상했어요. 그 예상은 보기 좋게 빗나갔지만요. 서비스 출시를 앞두고는 성취감 같은 걸 느낄 여유가 없었거든요. 그 성취감은 서비스 안정화를 거친 지금에서야 조금씩 느끼고 있습니다. 고객 여러분의 목소리가 그 원동력이고요.

핀트 고객센터에 일대일 문의 창구를 두고 운영 중이에요. 이곳을 통해 고객문의만 들어오는 건 아니에요. 응원이 들어올 때도 있습니다. “핀트 서비스 너무 좋아요”, “이런 서비스 기다려 왔어요” 같은 메시지가 바로 그런 예이죠. 그럴 때면 서비스를 출시할 때도 못 느꼈던 성취감을 느끼곤 해요.

특히 기획 과정에서 팀원들이 필요하다고 생각하고 반영한 부분도 있는데요. 이런 데서 고객들에게 좋은 피드백을 받게 되면, ‘역시 우리 판단이 맞았구나’, ‘힘들었지만 노력하길 잘했다’는 생각이 들죠.

아무래도 핀트는 금융 서비스이기에 저희가 고객 여러분에게 ‘신뢰’를 드려야 한다고 생각해요. 고객이 저희 서비스를 믿고 돈을 맡기면, 금융서비스로서 고객에 더 자신 있게 다가가는 선순환인 셈이죠. 저희가 가장 큰 성취감을 느끼는 지점이 바로 이런 포인트이기도 하고요.

좋은 서비스는 고객이 편안하고 자연스럽게 이용할 수 있어야 한다고 생각합니다. 검색 엔진을 이용할 때도 분석해서 쓰는 게 아니라 사용법을 절로 알고 자연스럽게 쓰잖아요. 핀트로 투자할 때도 절차를 신경 쓸 필요 없이 다음 행동으로의 연결이 자연스러운 서비스가 된다면 좋겠어요.

고객, 그리고 핀트 멤버들에게

투자 성과에 큰 기대를 걸거나, 비현실적으로 접근하는 경우가 많아요. 성과가 좋을 땐 만족스러웠지만 그 경험이 결국 독이 되어 아주 저조한 성과를 거두는 모습을 직간접적으로 많이 봤어요.

핀트는 투자에 대한 접근 방식이 달라요. 기본 투자 전략인 글로벌 자산 배분을 바탕으로 ‘중위험-중수익’을 추구하는 거죠. 변동성을 줄이는 투자를 통해 고객 여러분이 앞으로의 투자에서 좋은 경험을 하셨으면 좋겠습니다.

함께 일하고 있는 디셈버앤컴퍼니 멤버들 역시 서비스를 만들어 나가는 과정이 좋은 경험, 더 나아가 성공의 경험이 되길 희망해요. 저와 같이 핀트를 만든 멤버들에게 이런 경험이 자양분이 되어 다음 프로젝트나 회사 생활에서 선순환이 이루어지길 바랍니다.

디셈버앤컴퍼니자산운용 준법감시인 심사필 제2023-066호(2023.03.29 ~ 2026.03.28)
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